Heerenveen
Voor de groeiende woningportefeuille van Van der Linden Vastgoedmanagement is Van Wijnen Vastgoedbeheer al jaren een belangrijke partner voor het dagelijks onderhoud en mutatieonderhoud. De Servicedesk is het zenuwcentrum voor alle binnenkomende storingsmeldingen en calamiteiten. ‘Regie is belangrijk. Het regent hier soms telefoontjes van bewoners. Die willen meteen weten waar ze aan toe zijn.’
Van kleine reparaties als daklekkages en klemmende voordeuren tot complete renovatie van woningen na een huurderswissel. Vanuit de Servicedesk van Van Wijnen Vastgoedbeheer worden timmermannen van alle vestigingen in het land op pad gestuurd om bewoners blij te maken. Alleen al voor Van der Linden gaat het om ruim 600 huurwoningen in de vrije sector. En dat aantal verdubbelt de komende jaren met de komst van een grote, nieuwe opdrachtgever voor de Almeerse onderneming in makelaardij en vastgoedmanagement.
‘In elke woning is wel eens wat aan de hand. Is het slecht weer, dan zijn er snel meer storingen en meldingen. Voor ons is het belangrijk dat al die vragen goed, snel en centraal behandeld worden om daarna vlot op te kunnen lossen’, zegt Jan Bollemaat, commercieel manager van Van der Linden Vastgoedmanagement. ‘Regie is belangrijk. Een bewoner heeft behoefte aan duidelijkheid. Die wil iemand aan de lijn die zijn vraag of melding goed begrijpt en hem snel kan vertellen wanneer zijn probleem wordt opgelost. Met Van Wijnen hebben we een aannemer die de service en het onderhoud professioneel heeft ingericht. Het is bovendien fijn om een partner te hebben met een landelijke dekking, want wij hebben woningen in het hele land.’
Eén van die professionals is Helen Meijer. Samen met haar collega Renske Jonker vormt zij de Servicedesk voor de woningen die Van Wijnen onderhoudt in opdracht van Van der Linden. ‘Voor de meldingen die wij krijgen, schakelen wij collega’s in van de lokale vestigingen van Van Wijnen. Of installateurs van co-makers uit de buurt van de woningen. Vaklieden in elk geval, die snappen dat ze in iemands privédomein komen en dus netjes werken. We willen ook zoveel mogelijk vaste gezichten in een appartementencomplex bijvoorbeeld. Dat is fijn voor bewoners en geeft een vertrouwd gevoel. Die mannen kennen de woningen daardoor ook goed, dat is voor iedereen handig. Maar we sturen niet voor elke vraag iemand op pad. Bewoners bij Van der Linden hebben een zogenoemd ‘Huurders ABC’. Daarop staat precies wat zij zelf moeten regelen en wat wij kunnen doen. Voor een verstopt afvoerputje, sturen we in principe niemand en moeten bewoners zelf een ontstoppingsbedrijf inschakelen. Al zijn er altijd weer uitzonderingen. Een oude dame van 85 jaar bijvoorbeeld die niet weet hoe ze zo’n bedrijf moet inschakelen, helpen we uiteraard.’
Van groot belang volgens Jan Bollemaat is de automatisering. Jaarlijks wisselen de mensen in het klantcontactcentrum van Van der Linden en de Servicedesk van Van Wijnen vele werkbonnen uit. Dan is het fijn als de systemen op elkaar aansluiten en er zo weinig mogelijk gedoe is. ‘We willen met z’n allen steeds goedkoper werken. Dan moeten we ook steeds meer automatiseren en hebben we dus bouwpartners nodig die daarin mee willen gaan. De nieuwste ontwikkeling daarin is onze eigen ontwikkelde huurders-app. Bewoners worden daarin stap voor stap geholpen met hun melding en kunnen foto’s uploaden. En er staan ook veel filmpjes in waarin we laten zien hoe zij zelf hun probleem kunnen verhelpen. Het is een filter op de hoeveelheid van meldingen. Dat gaat in de toekomst veel telefoontjes schelen.’
Helen kijkt over de schouder van Jan mee als hij de app demonstreert. Allebei zijn ze meteen enthousiast, als ze door een fictieve melding scrollen. ‘Kijk eens, wat fantastisch’, zegt Helen. ‘Hier worden veel mensen heel gelukkig van, denk ik. Zowel bewoners als timmermannen en monteurs. Mensen kunnen zo nog sneller van hun probleem afkomen, want alles staat er in “Jip en Janneke-taal” uitgelegd. Een geüploade foto van een situatie is voor de timmermannen of de installatiemonteurs van partnerbedrijven ook heel handig. Die zien bijvoorbeeld meteen wat voor type deurkruk of raamboompje er nodig is en pakken die meteen mee.’ Jan: ‘Bewoners hebben hier zelf inderdaad behoefte aan. Mensen bellen tegenwoordig niet zo graag meer, maar pakken wel hun smartphone om zo’n app te bekijken. Dat is makkelijk voor iedereen en verhoogt de servicegraad enorm. Kortom: heel klantvriendelijk. Onze nieuwste opdrachtgever, een grote vastgoedinvesteerder, wil alleen nog maar via deze app gaan werken. We zitten nog in de testfase, maar het is de bedoeling dat we hem overal gaan inzetten. Daarvoor moeten we zorgen dat de systemen bij onder meer Van Wijnen ook perfect communiceren met de app.’
‘Van Wijnen is een partij die zijn kop graag boven het maaiveld uitsteekt, is professioneel en heeft bovendien een hele fijne informele kant om mee samen te werken. Dat past heel goed bij het DNA van Van der Linden.’
– Jan Bollemaat
Jan Bollemaat realiseert zich dat daarmee de lat voor aannemers met wie hij samenwerkt steeds hoger komt te liggen. Alles moet steeds makkelijker, goedkoper en sneller met het doel continu hoge service te verlenen aan klanten. Daarom kiest hij ook voor bouwondernemingen waarvan hij weet dat zij die innovatieve slag wel kunnen en willen maken. ‘Van Wijnen is een partij die zijn kop graag boven het maaiveld uitsteekt, is professioneel en heeft bovendien een hele fijne informele kant om mee samen te werken. Dat past heel goed bij het DNA van Van der Linden.’ Helen haakt in: ‘Wij zijn niet bang om even flink door te pakken. We hebben hier op de Servicedesk alles ingericht om veel werk aan te kunnen. Wat ook helpt is een hele nauwe en goede samenwerking met de mensen van het klantcontactcentrum van Van der Linden. Bewoners bellen soms naar hen en soms rechtstreeks naar ons. Snelle en goede afstemming is dan van belang en dat lukt. We zien elkaar bijna nooit, maar we hebben wel veelvuldig contact en samen zorgen we voor tevreden huurders.’
Tekst en fotografie: Ivo Hutten
Neem contact op met:
